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真絲衣物被品牌干洗店加盟店洗壞-洗滌賠償標準不一咋辦
添加時間: 2017/8/18   點擊次數: 1817
    導讀】消費者先后將兩件真絲衣服送到福奈特干洗店洗滌,洗完后衣服都布滿黑點。福奈特店員多次要求消費者到店將衣服取走,并對賠償方案只字不提。福奈特總部客戶投訴部門則稱,賠償標準并不統一,以各地區自己制定的為準!短焯315》本期關注:福奈特洗衣店,讓人看不懂的賠償標準。
 央廣網北京7月13日消息 據經濟之聲《天天315》報道,消費者在干洗店洗衣服時常會遇到洗不干凈,或者將衣服洗壞的情況。更有甚者,干洗店還會把顧客送去的衣服弄丟。每當這個時候,不同的干洗店對于這類事故的賠償標準都不太一樣,能讓消費者滿意的也不多。
  楊女士今年一月和七月分別把兩件真絲品質的衣服送到福奈特干洗店洗滌。一月份送去的那一件洗完拿回家一看,全身布滿了像瀝青一樣的黑點,送回洗衣店又洗一次還是沒洗干凈,因為是第一次,楊女士并沒有計較。直到今年7月份,楊女士又把第二件真絲衣服送到同一家洗衣店去洗,結果又接到了福奈特洗衣店的電話,說這次也洗壞了。
  過了幾天,福奈特洗衣店的工作人員又給楊女士打來電話,說用另外一種方式又洗了一遍之后,布滿衣服全身的黑點已經洗干凈了,讓楊女士去店里看一看,并給她發送了照片。楊女士一看,衣服上的黑點確實沒了。但是,這件衣服在送洗之前,還有很多閃亮的金色裝飾物,也隨著不該出現的黑點不見了。對于這樣的結果,楊女士很不滿意,她希望福奈特洗衣店能有個說法。
  楊女士說:“我穿著這件衣服出去玩過,旅游的時候拍了很多特別清楚的照片,衣服上面有非常多金色的印上的東西,它讓衣服特別漂亮,這個東西被全部洗掉之后,衣服看起來就非常普通,相當于給洗殘了。他打電話讓過去看一看,我說圖就能看得非常清楚,不用去看。我告訴他,我現在不要別,把金色的東西給我恢復就行,包括之前洗壞了的那件,我可以一起給拿回去!
  福奈特洗衣店的店員說,自己并沒有處理這件事情的權限。于是,楊女士找到了福奈特的一位區域經理。但是,這名經理的態度并不友善,讓楊女士找回店里去解決,因為她洗衣服的這家店要被承包了。
  楊女士稱:“這件事情發生之后我就一直沒去過他們店里,因為我也害怕去了之后產生正面的沖突,或者他硬把衣服塞給我,讓我拿走。后來他說這個店已經承包出去了。我說承包出去該解決的問題就是要解決的。他當時給我的原話是,‘我承認我們這個洗劑確實需要升級了’!
  楊女士感覺自己陷入了被踢皮球的情況。在她打了無數電話之后,福奈特方面一直沒有給她一個合適的解決方案,只是一直催促她去店里。楊女士說,“他們處理問題的態度絕對是有問題的。非要讓我去店里解決!
  記者致電楊女士洗衣的這家洗衣店,一名店員說,店長休假了,要過幾天才能回來,其他的一概不知道。
  記者也聯系到了楊女士說的那位福奈特區域負責人。他解釋了楊女士的衣服洗壞的原因:可能和衣服本身的質量有關系,也可能與洗滌的時間長度有關系。另外,他說,這樣的事情經常發生,現在衣服的質量給他們的洗滌帶來很大難度。不過,這位經理最后保證一定會給楊女士一個滿意的解決方案。
  福奈特區域負責人稱:“我們會按你的年限打折,按你的新舊打折。說實話,按福奈特的正規賠償標準,您的衣服1000塊錢,也就是賠償300錢,但是您放心,您這個事不存在,因為您是我們的老顧客!
  雖然聽到這位經理打了包票,但是消費者楊女士對于洗衣店應該有怎樣的賠償標準還是搞不清楚。于是,記者撥打了福奈特總部的投訴電話。得到的回答是,各地的標準并不統一,要按自己制定的標準為準。
  福奈特總部:“因為您這個衣服我們現在沒看到,也不好確定到底是什么原因,是衣服本身的質量問題還是店內的洗滌不當造成的,現在確實不好具體去判斷。但要說賠償標準的話,因為各地都有洗染行業的管理辦法,管理辦法里面涉及到一個賠付標準。賠付標準有一點,如果是其店內的洗滌責任事故造成的,比如洗滌質量問題,那么需要客人這邊提供衣服的購買發票,按年度進行相應的折舊,看當地規定的折舊是多少,按這個來走!
  記者查閱資料發現,目前全國來說,的確有地方頒布了自己的“洗滌行業經營規范”。比如,《北京市洗染行業經營管理規范(試行)》 第二十六條之規定,對于非保價服務的衣物,因經營者的責任造成損壞、丟失的,不能出示購衣憑證的,可依據收件單上記錄的品牌參考市場價,以折舊估價賠償,未表明品牌、規格、新舊程度的按洗滌費用最高不超過20倍給予賠償,且賠償后的衣物歸經營者所有,如果消費者索要,可以減少30%的賠款。
  最新的《浙江省洗染服務消費糾紛處理辦法》也對普通洗和保價洗造成的損失賠償分別作了詳細規定。
 《辦法》規定,衣物未能達到良好洗滌效果,如果定型不到位等,經營者應予再次加工,經重新加工后仍未達到質量要求的,應退還洗滌費。
  衣物丟失或因損壞不能穿著使用的,經營者就當按洗滌費10-20倍給予補償。單件衣物補償不超過3000元。如果市場上仍有同種衣物,經營者可以購買同種衣物賠償,并收取折舊費,折舊率為每年25%。
  但還有很多地方并沒有頒布這樣的管理辦法,比如今天案例中的消費者楊女士所在的內蒙古自治區。所以對于消費者的賠償標準就無從查詢。
  關于這一話題,北京啟蘊邦律師事務所律師胡曉以及律師北京志霖律師事務所律師趙占領共同作出分析與解讀。
  經濟之聲:干洗店在洗壞衣服的時候究竟要按什么樣的標準給予消費者賠償?各地標準差異大不大?
  趙占領:“關于干洗行業賠償標準的問題,工商總局、環?偩衷2007年頒布了《洗染業管理辦法》,這其中對賠償標準做出了系列規定,此規定適用全國。規定的內容是:‘衣物洗然后,因為經營者的責任使得衣物未達到洗染質量要求,或者不符合雙方事先約定的要求,或者造成損壞丟失的情況下,經營者應根據不同的情況給予重新加工,退還洗染費或賠償損失!菢藴实募殑t并不是很清楚,比如有關損失具體應怎么賠、賠償的標準有沒有限額等等。
  另外,商務部2011年頒布了《洗染業服務質量要求》,規定表明賠償可以參照國家或地方相關附件執行,而實際情況是不同的地方有不同的規定,而且有很多地方沒有做規定。這是關于洗染行業賠償標準方面目前的現狀!
  經濟之聲:關于賠償標準,您認為有沒有必要全國統一起來?為什么會產生不同的標準?
  趙占領:“不同地方經濟發展水平不一樣,消費水平不一樣,消費者他所購買衣物的價值以及分布的范圍可能也不一樣。這樣的話,各地就需要根據本地的實際情況做出規定。比如說剛才講到賠償的上線是3千元,如果是在沿海發達城市,3千元可能還不足以覆蓋衣物的損失,因為有的衣物花費遠遠大于這個數字。但是,在一些貧困的地方,可能衣服平均的價值還達不到幾千塊錢。所以,各地不同的標準需要根據本地實際的經濟發展水平來定!
  胡曉:“ 賠償標準的確定,一定是綜合考慮各方利益而產生的結果。那么,從消費者的角度來講肯定是越高越好,而且越簡單越好。但是,同時也要考慮到當地經營者的現狀,做到各方利益的平衡、和諧以及統一。因此,我認為從目前狀況來看,要出臺具有普適性標準的規則,短期內仍一定難度!
  經濟之聲:在記者的采訪中,福奈特的區域負責人提到了,洗壞衣服的可能之一就是和衣服的質量有關。而福奈特的投訴部門也強調,如果是洗衣店在操作中的問題才會賠償。那么,在質量認定的問題上,消費者是不是難以取證?
  趙占領:“《洗染業管理辦法》有規定,如果說是消費者的過錯,比如是由于洗滌標識的誤導,或者是衣物制作以及質量不符合國家、行業標準,在這些情況下造成洗染質量未達到標準,那么,經營者就沒有過錯,不承擔責任。
  但是,衣服的質量認定誰說算?這涉及到舉證責任分配的問題。按照法律規定,最基本的舉證規則是‘誰主張、誰舉證’,也就是說福奈特如果認為衣服洗壞的原因是衣服質量本身的問題,那就應拿出相應證據來證明,可以找相關的國家標準來檢測。否則,簡單的懷疑是無效的!  
  經濟之聲:普通洗和保價洗的最大區別是什么?保價洗該如何操作?如何保價?
  胡曉:“關于保價的問題,以北京市為例,其中提到了這樣一個規定,如果送洗時,衣服單品價值預測為兩千元,那就可以特別進行說明,最后如果發生問題,賠償的依據就是以保價時雙方確定的價格作為基數,如果是普通衣物,則使用折舊率進行計算!
  經濟之聲:您認為應該怎樣選擇干洗店,更大限度地保護消費者自身的權益?
  胡曉:“我個人認為,無論在什么品牌的干洗店,對于自身需要清洗的衣服,一定要在送交的時候與對方做好情況溝通,適當提醒經營者洗衣的細節。除此之外,最好提前做好拍照處理,把特別注意事項寫在單據上保存。還有,對于特別珍愛的衣服,我建議必要的時候選擇保價清洗。需要重點提醒大家的是,雖然有相關的規范存在,但是消費者仍然需要就服務合同的細節進行約定,增加雙方認同的特殊的條款,最大程度的避免日后可能發生的矛盾!
                                                編輯: 趙亞蕓

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